第一网话

错充、冻结处理流程

一、错充

1、错充种类及解决步骤：

1）直接错充

充值页面已经特别说明：“充值前，请仔细检查核对Skype用户名，Skype不为由于用户输入错误而导致的损失负责”，请每位顾客充值之前务必核对清楚。

为了最大力度维护每位顾客的利益，对于顾客自身导致的错充，顾客提交错充卡号及充值账号给第一网话客服，向上级官方申请处理。整个过程须经多环节人工操作，能不能处理、处理完成时间不能保证。同时，国际计时卡消耗超过10%，国际套餐卡（世界通、大陆通）开通超过2个工作日，无法修正处理。

2）国内组充分配

为了加快国内时长组充卡的处理速度，请顾客及时提供错充截图，以便我们核对资料进行处理。处理步骤一般是顾客账户的余额被扣除，补差价重新换购新卡。此流程同样为人工处理，处理结果和处理时间不能保证。

3）商业控制面板（欧网组充卡）：

无法处理，欧网组充卡由skype欧洲提供，Tom没有废除权限，请各位顾客进行充值时仔细检查核对Skype用户名。

二、冻结用户退赔

1、检查冻结原因

顾客提交Skype帐号，充值时间和充值方式（如使用组充方式分配，需提交商业控制面板组名和分配截图）。我们会查看冻结理由，拨打记录，检查是否违规使用包月套餐，是否充值非TomSkype卡。部分情况需要用户提交Skype帐户的密码。

2、填写解冻申请书，与官方后台系统核对使用方式，等待解冻申请结果；

3、一般十个工作日左右解冻。不予解冻的情况下，针对未违规、欧洲不予解冻的非包月用户，我们会继续向官方提交赔偿申请单。

以下冻结原因不予赔偿：

· 套餐拨打电话超限（一天拨打超过6小时或者50个号码）

· 套餐拨打电话频繁（接通率低于50%，每小时未接通超过30个）

· 超过3张以上促销券

· 充值非TomSkype卡（包括台湾卡，信用卡，paypal等）

· 关联到TomSkype提交欧洲配合冻结的用户

· 批量注册未报备造成批量冻结

· 套餐话吧使用

· 套餐使用硬件，如PBX，路由等

· 同一代理商以运营商封杀为理由同一地区多次重复提交

特别说明：

1、SkypeGroup即Skype国际组充卡是欧洲产品，当前无法进行退款。

2、一国通无法进行退款，世界通无消耗可退款。

3、由于ID冻结产生的退款用户，若再次购买点卡，必须脱离当前的网络环境（电脑、IP），注册与冻结用户名没有相似性的新ID，否则仍有可能造成新ID的冻结”。

4、请各位顾客注意阅读在产品页面明示不予赔偿的冻结情况，否则因此产生的纠纷，我们将不予处理。

发布人：shine | 发布时间：2009-08-03 | 点击数：

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